営業をしていると、お客様から断りの言葉をいただくことがあります。
「予算がありません。」
「今は必要ないですね。」
「他社も比較してから考えます。」
営業を始めた頃の私は、こう言われるたびに「断られた」と思い込み、その後の会話を続けられませんでした。
何とか切り返そうとして商品の良さを説明したり、値引きの話をしたりすることもありましたが、お客様の表情が良くなることはほとんどありませんでした。
今振り返ると、私はお客様の言葉に反応していただけで、その言葉の背景を考えていなかったのです。
現在は考え方が変わりました。
私は「断り文句」は商談の終わりではなく、お客様が本音を話し始める入口だと考えています。
そして、その本音を整理するためにChatGPTを活用しています。
「この断り文句の裏には、どんな心理があると思いますか？」
「押し売りにならずに会話を続けるには、どんな質問が自然ですか？」
そんな壁打ちを商談前にしておくだけで、以前より落ち着いて対応できるようになりました。
この記事では、40代営業マンの私が実際の法人営業で活用しているChatGPTを使った断り文句への向き合い方を紹介します。
AI営業術アカデミーおすすめ記事
断り文句は「会話の終わり」ではない
営業経験が浅い頃ほど、お客様から断り文句が出ると「もう無理だ」と感じてしまいがちです。
しかし実際には、多くの断り文句は「断る理由」ではなく、「今気になっていること」を表しています。
例えば、「予算がありません」という言葉でも、次のように理由はさまざまです。
- 本当に予算が確保できない
- 費用対効果がまだ分からない
- 社内説明が難しい
- 他社と比較してから決めたい
- まだ導入の優先順位が低い
同じ言葉でも背景が違えば、返答も変わります。
だから私は、反論する前に「この言葉の背景には何があるだろう？」と考えるようにしています。
昔の私は「説得する営業」でした
以前の私は、お客様から断り文句をいただくと、すぐ商品のメリットを説明していました。
「でも、この商品ならコスト削減できます。」
「他社よりサポートが充実しています。」
そんな話を続けても、お客様の反応はあまり変わりません。
ある時、お客様からこんな一言をいただきました。
「まだ質問しているだけなんですが…。」
この言葉を聞いた時、自分はお客様と会話をしていたつもりで、実際には「説得」をしていたのだと気付きました。
それ以来、断り文句を聞いたら説明するのではなく、まず質問することを意識しています。
🧠 私の頭の中では、こんなことを考えています
お客様
「今は必要ないですね。」
昔の私
「終わった…。商品の魅力をもっと説明しよう。」
今の私
「”今は”ということは、将来的には必要になる可能性があるのかな。」
「今優先している課題は何だろう。」
「必要ない理由ではなく、タイミングの問題かもしれない。」
このように一度立ち止まるだけで、返す言葉は大きく変わります。
ChatGPTにも、「この断り文句の裏にある心理を5パターン考えてください」と相談すると、新しい視点を得られることがよくあります。
ChatGPTは「切り返し」ではなく「次の質問」を考えるのが得意
営業では「切り返し」という言葉をよく耳にします。
しかし私は最近、「切り返す」という表現をあまり使わなくなりました。
理由は、お客様に勝つための会話ではなく、一緒に課題を整理する会話だと考えているからです。
そのためChatGPTへ相談するときも、「反論を考えてください」ではなく、「自然に会話が続く質問を考えてください」と依頼しています。
例えば、私はこんなプロンプトを使っています。
私は法人営業です。
以下の断り文句をいただきました。
押し売りにならず、
お客様の本音を引き出せる質問を
5パターン考えてください。
条件
・法人営業向け
・質問形式
・共感から始める
・会話を続ける
・次回提案につながる
断り文句
（お客様の言葉）このように依頼すると、「説明」ではなく「質問」が返ってくることが多く、実際の商談でも使いやすいと感じています。
断り文句には「本音」が隠れている
ChatGPTへ相談するようになって気付いたのは、同じ断り文句でも背景はまったく違うということです。
「予算がありません」
→ 本当に予算がないのかもしれない。
→ 費用対効果が分からないのかもしれない。
→ 来期予算なら検討できるのかもしれない。
「今は必要ありません」
→ タイミングが合っていない。
→ 優先順位が低い。
→ 現在の運用に不満がない。
「他社も見ています」
→ 比較材料が欲しい。
→ 社内説明の根拠が欲しい。
→ 本当に迷っている。
このように背景を整理すると、「何を説明するか」より「何を質問するか」が見えてきます。
営業メモ
断られてからが、本当の商談だと思っています。
もちろん、その場で契約が決まる商談もあります。
でも、多くの場合は、お客様が本音を話し始めるのは断り文句のあとです。
私はそこで焦って説明を始めるのではなく、「そう思われた理由を教えていただけますか？」と聞くようになりました。
この質問をするだけで、お客様が本当に困っていることが見えてくる場面が何度もありました。
🧠 私の頭の中では、こんなことを考えています
お客様
「他社も検討しています。」
昔の私
「うちの方がサポートは良いんです！」
今の私
「比較しているということは、興味は持っていただけている。」
「比較ポイントを聞けば、お客様が大切にしていることが分かるかもしれない。」
「価格なのか、機能なのか、それともサポートなのか。」
ChatGPTへ相談すると、この”考え方の切り替え”を何度も練習できます。
私は新人の頃、この練習ができていたら、もっと早く営業が楽しくなっていたと思います。
営業経験はブログという資産にもなる
商談でうまくいった切り返しや、お客様からいただいた印象的な言葉は、その場限りで終わらせるのはもったいないと感じています。
私は商談後にChatGPTへ振り返りを依頼し、学んだことをブログへ残しています。
積み重ねた営業ノウハウは、将来の自分だけでなく、同じように悩む営業担当者の役にも立つと考えています。
コメント